Accueil > Bibliographie > Documents téléchargeables > Rapport « Dématérialisation et inégalités d’accès aux services publics ». (...)

Bibliographie - Documents téléchargeables

Titre Rapport « Dématérialisation et inégalités d’accès aux services publics ». Défenseurs des droits. 2019
Codification
Auteur(s)
Edition Défenseurs des droits
Année 2019
Lieu d'édition
Thème Législation / orientations politiques,Santé
Lieu de consultation
Type de document Rapport / bilan / compte rendu
Format En ligne
Lien web https://www.defenseurdesdroits.fr/sites/default/files/atoms/files/rapport-demat-num-21.12.18.pdf
Résumé
« (...) un service public dématérialisé reste un service public avec tout ce que cela impose de contraintes pour respecter les droits de manière égale sur l’ensemble du territoire et pour toutes les catégories de population. (...) Dans le cadre de ses travaux, le Défenseur des droits a analysé les exemples tirés des situations qu’il a observées mettant en cause les processus de dématérialisation des services publics. En vue de compléter l’analyse des saisines adressées au Défenseur des droits, une série d’entretiens a été menée auprès de différents acteurs porteurs de réformes de dématérialisation, d’associations accompagnant les usagers dans les démarches administratives, d’associations d’élus, et de services ministériels. L’ensemble des personnes et institutions qui ont nourri ces réflexions sont ici remerciés.

Le présent rapport entend donc, à partir d’exemples concrets, alerter sur les risques et dérives de la transformation numérique des services publics. Mais il entend également contribuer, au travers de nombreuses recommandations, à faire en sorte que ce processus inéluctable, et fondamentalement positif pour la qualité du service public, respecte les objectifs de services publics sans laisser personne de côté. »

Synthèse des principales recommandations

  • Conserver toujours plusieurs modalités d’accès aux services publics ;
  • Prendre en compte les difficultés pour les usagers ;
  • Repérer et accompagner les personnes en difficulté avec le numérique ;
  • Améliorer et simplifier les démarches dématérialisées pour les usagers ;
  • Former les accompagnateurs ;
  • Prendre en compte les publics spécifiques

Vague

Au sommaire

Introduction
Synthèse des principales recommandations

I. La dématérialisation des services publics, un progrès pour l’accès aux droits qui pourrait être menacé par les conditions de sa mise en œuvre

1. Un vecteur d’amélioration du fonctionnement des services publics
1.1 Des usagers satisfaits par le développement des démarches de dématérialisation
1.2 De possibles avancées pour l’accès aux droits

2. La fracture sociale et territoriale dans l’accès à internet et aux équipements informatiques
2.1 Des problèmes liés à l’existence de nombreuses zones blanches et grises
1.2 Un accès effectif à une connexion internet encore perfectible
2.3 Les difficultés d’accès au matériel informatique

3. Une conception et un déploiement des sites internet parfois inadaptés
3.1 Les problèmes techniques susceptibles d’empêcher les usagers d’accéder au service public dématérialisé
3.2 Les problèmes liés aux paiements dématérialisés
3.3 Les problèmes d’ergonomie des sites

4. La nécessité d’une alternative systématique aux démarches dématérialisées

II. Accompagner les usagers du service public

1. Hétérogénéité des publics vulnérables face au numérique et multiplicité des difficultés d’usage
1.1 L’hétérogénéité des publics en difficulté avec le numérique
1.2 Face à internet, de multiples difficultés d’usage

2. Un accompagnement des usagers insuffisant
2.1 L’intégration des dispositifs d’accompagnement dans les stratégies de dématérialisation des différents services publics
2.2 Les Maisons de Services au Public (MSaP), une réponse généraliste très insuffisante par rapport aux besoins d’accompagnement
2.3 Un accompagnement téléphonique souvent défaillant
2.4 Le nécessaire développement des compétences numériques des usagers

3. L’insuffisante prise en compte des conséquences de la dématérialisation sur les acteurs économiques et sociaux
3.1 Les problèmes liés aux transferts de charges sur les acteurs publics ou associatifs qui accompagnent des personnes dans le cadre de leurs missions
3.2 Le développement de prestataires privés lié aux carences dans les processus
publics de dématérialisation

III. Les laissés pour compte de la dématérialisation

1. Les personnes en situation de handicap
1.1 L’accessibilité des sites internet : un droit reconnu par la Convention internationale relative aux droits des personnes handicapées ...
1.2 ... mais pas encore effectif en droit interne
1.3 La non accessibilité des sites internet du service public : une exclusion de fait du service public pour les personnes handicapées ...
1.4 ... qui suppose de mettre en place un encadrement efficace de la réalisation
des obligations d’accessibilité

2. Les majeurs protégés
2.1 La dématérialisation des procédures
un risque pour le droit à l’autonomie des majeurs protégés
2.2 La nécessité de prendre en compte les missions des mandataires judiciaires, garants de l’autonomie des majeurs protégés

3. Les personnes détenues
3.1 L’accès aux droits des détenus : une exigence juridique
3.2 Des procédures de droit commun inadaptées à la vie pénitentiaire
3.3 Internet en détention : une nécessité pour améliorer le droit des détenus

Liste des personnes auditionnées

Consulter le rapport « Dématérialisation et inégalités d’accès aux services publics »

Publié le 10 mai 2019